Guide Complet : Comment Calculer et Interpréter le NPS (Net Promoter Score) ?

Vous souhaitez savoir comment mesurer efficacement la satisfaction client ? Vous souhaitez comprendre ce qu’est votre Net Promoter Score et comment l’interpréter ? Ou vous recherchez des stratégies pour améliorer votre score NPS ? Quels que soient vos besoins, ce guide complet vous donne toutes les clés pour le maîtriser. Le NPS, un outil essentiel pour optimiser les expériences clients et stimuler la croissance des entreprises. Qu’est-ce que le NPS ? Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de fidélisation de la clientèle bien connue et utilisée dans plusieurs secteurs. Il mesure la volonté d’un client de recommander les produits et services d’une entreprise à d’autres. Le NPS est basé sur une simple question du client. « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »

Les réponses se répartissent en trois catégories :

Critiques (score 0-6),
Passif (score 7-8)
et promoteur (score 9-10).

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de dissidents du pourcentage de partisans. Cela fournit des informations précieuses sur la perception globale du client et aide à identifier les opportunités d’amélioration.

Quels sont les trois types de clients sur lesquels NPS met l’accent ?

Les résultats de cette enquête de satisfaction classent les clients en trois catégories en fonction de leur niveau de fidélité à une marque ou une entreprise.

Promoteur : client qui évalue la probabilité de recommander l’entreprise à un ami ou un collègue, 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Ils sont généralement fidèles et enthousiastes et sont souvent responsables des présentations et des références positives.
Négatif : ceux-ci ont reçu une note de 7 ou 8. Ils sont heureux, mais indifférents. Cela signifie que vous pouvez facilement passer à un concurrent. Ces clients ne sont pas inclus dans le calcul du NPS, mais constituent une opportunité de se convertir en Promoteurs.
Critiques : Les clients qui donnent une note entre 0 et 6 sont considérés comme des critiques. Ils peuvent être mécontents et avoir tendance à donner une réputation négative.

Comment est calculé le NPS (Net Promoter Score) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le pourcentage de clients « détracteurs » du pourcentage de clients « promoteurs ». Ces informations sont obtenues à partir des réponses aux questions du NPS. Les « promoteurs » sont des personnes qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou un collègue sur une échelle de 0 à 10, 9 ou 10. Un « critique » est quelqu’un qui donne une note de 0 à 6. Les clients qui donnent une note de 7 ou 8 sont dits « passifs » et sont exclus des calculs de NPS.

Donc, la formule est : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Ce score varie de -100 (tous sont détracteurs) à +100 (tous sont promoteurs).

Quels outils utilisez-vous pour calculer votre Net Promoter Score ?

Le calcul du NPS lui-même est un processus simple, mais le processus de collecte des résultats des questions NPS et d’analyse des données pour obtenir des informations exploitables. Il existe plusieurs outils et plates-formes qui aident à automatiser

Outils d’enquête en ligne : des plateformes telles que SurveyMonkey, Google Forms et Qualtrics vous permettent d’envoyer des enquêtes NPS à vos clients et de recueillir des réponses.
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) : des logiciels comme Salesforce et HubSpot disposent souvent de fonctionnalités intégrées pour envoyer des enquêtes NPS et intégrer les résultats dans le profil de chaque client.
Plateformes d’expérience client : des outils comme Medallia et Satmetrix (qui ont contribué à développer le concept de NPS) sont spécifiquement conçus pour aider les entreprises à mesurer et à améliorer leur expérience client, y compris le calcul du NPS.
Outils d’analyse NPS : il existe également des outils comme AskNicely et Wootric qui se concentrent spécifiquement sur le NPS et offrent la possibilité d’envoyer des enquêtes, d’analyser les résultats et de suivre les résultats au fil du temps.

Comment puis-je lire et interpréter mes résultats Net Promoter Score ?

L’interprétation du Net Promoter Score (NPS) est une tâche importante pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client. Le NPS est un nombre compris entre -100 et +100. Un NPS négatif signifie que vous avez plus de détracteurs que de partisans et que votre entreprise a du mal à satisfaire ses clients. Il s’agit d’une priorité d’amélioration car cela peut avoir un impact sur la croissance de l’entreprise. Un NPS de zéro est un NPS moyen, indiquant un nombre égal de critiques et de partisans. Cela montre que l’entreprise fait un travail moyen et qu’elle peut améliorer la satisfaction de ses clients. Un NPS positif indique que l’entreprise a plus de partisans que de détracteurs. Il s’agit généralement d’un signe positif, mais le niveau de positif dépend de votre score. Plus le score est élevé, mieux c’est. Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent. Cela a permis à l’entreprise de gagner la confiance et la fidélité de la plupart de ses clients. NPS +100 indique que tous les clients sont des promoteurs. Il s’agit d’un idéal rarement atteint. Il est également important de noter que le NPS peut varier selon le secteur et la région. Par conséquent, il est utile de comparer le NPS aux références du secteur pour obtenir une image plus précise des performances.

Le suivi du NPS au fil du temps et en réponse à des changements spécifiques (tels que de nouvelles fonctionnalités de produit ou des modifications de politique de service) peut fournir des informations précieuses sur l’impact de ces changements sur la satisfaction client.

Quelles autres mesures faut-il prendre en compte pour mieux interpréter le NPS ?

Pour obtenir une vision plus globale de l’expérience client et mieux interpréter le Net Promoter Score (NPS) Plusieurs autres indicateurs de performance clés (KPI) peuvent être pris en compte.

Évaluation de la satisfaction client (CSAT) : Il s’agit d’une mesure directe de la satisfaction du client à l’égard d’un produit ou d’un service. Ceci est généralement mesuré par une simple question : « Êtes-vous satisfait de notre produit/service ? »
Score d’effort client (CES) : il mesure la facilité d’utilisation d’un produit ou d’un service ou la facilité avec laquelle un client peut obtenir de l’aide. il rencontre des problèmes.
Taux de rétention : affiche le pourcentage de clients qui restent fidèles à l’entreprise sur une période donnée. Un taux de fidélisation client élevé indique que vos clients sont satisfaits et fidèles.
Taux de désabonnement : c’est l’inverse du taux de rétention. Un taux de désabonnement élevé peut indiquer un problème avec vos clients.
Taux de conversion : mesure le pourcentage de clients qui effectuent une action souhaitée, comme l’achat d’un produit. Un taux de conversion élevé peut indiquer que vos clients sont satisfaits de leur expérience.
Taux de réponse : pourcentage de clients ayant répondu à l’enquête NPS. Un faible taux de réponse peut fausser vos résultats et signaler la nécessité de repenser la façon dont vous ciblez vos clients.
Analyse des commentaires : en plus des évaluations numériques, de nombreux outils NPS permettent aux clients de fournir des commentaires francs. L’analyse de ces commentaires peut fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients deviennent des défenseurs ou des détracteurs.

La combinaison du NPS avec ces autres mesures nous donne une image plus large de ce que nos clients pensent de leur expérience, identifie les domaines qui doivent être améliorés et nous aide à trouver des entreprises pour mieux satisfaire et recommander les clients. Apprenez comment augmenter vos chances de l’utiliser.

De quels résultats avez-vous besoin pour que le NPS ait une bonne valeur ?

Un Net Promoter Score (NPS) positif signifie qu’il y a plus de promoteurs (clients satisfaits) que de détracteurs (clients mécontents) et est généralement considéré comme bon.

Ainsi, en règle générale, un NPS 20-30 est considéré comme bon et un NPS 50 et plus est considéré comme excellent.

Notez que ces valeurs peuvent varier selon le secteur et la région. Par conséquent, nous vous recommandons de comparer le score de votre entreprise à la moyenne du secteur pour une évaluation plus précise.

Quel impact peut avoir un NPS négatif ?

Diminution de la croissance : Les clients mécontents sont moins susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres et peuvent même entrainer un bouche à oreille négatif, ce qui peut ralentir la croissance de votre clientèle et, par conséquent, de vos revenus.
Perte de clients : Les clients insatisfaits peuvent être plus susceptibles de se tourner vers vos concurrents pour trouver de meilleurs produits ou services. Cela peut entraîner une diminution de votre part de marché.
Réputation endommagée : Dans l’ère des médias sociaux, les clients mécontents peuvent partager facilement et rapidement leurs expériences négatives, ce qui peut nuire à la réputation de votre entreprise.
Augmentation du coût d’acquisition de clients : Il est généralement plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de retenir des clients existants. Un NPS négatif peut indiquer que vous dépensez trop d’argent pour acquérir de nouveaux clients, plutôt que de travailler à la satisfaction et à la rétention des clients existants.
Démoralisation du personnel : Un NPS négatif peut également avoir un impact sur le moral de votre personnel. Si les employés constatent que les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent se sentir démotivés ou frustrés.

Il est important de noter qu’un NPS négatif n’est pas nécessairement une catastrophe. Il peut servir de signal d’alarme indiquant qu’il est temps de réévaluer et d’améliorer vos produits ou services. En agissant rapidement et de manière réfléchie, vous pouvez le transformer en une opportunité de croissance et d’amélioration.

Qu’est-ce qu’une valeur NPS positive indique sur l’avenir de l’entreprise ?

Un Net Promoter Score positif indique certains aspects potentiellement positifs pour l’avenir de l’entreprise.

Fidélisation client : Une note positive signifie qu’il y a plus de promoteurs (clients qui recommandent votre entreprise) que de détracteurs (clients mécontents). Cela indique que les clients sont généralement satisfaits de vos produits et services et qu’ils resteront probablement fidèles à votre entreprise à l’avenir.
Potentiel de croissance : les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise, ce qui peut entraîner une croissance organique du bouche-à-oreille. De plus, un NPS élevé peut indiquer un potentiel de croissance rentable, car fidéliser les clients existants est généralement plus rentable que d’en acquérir de nouveaux.
Avantage concurrentiel : Si vos résultats calculés sont supérieurs à ceux de vos concurrents, cela peut indiquer que vous offrez une meilleure expérience client, ce qui constitue un avantage concurrentiel clé.
Image de marque positive : Un Net Promoter Score élevé indique généralement que les clients ont une perception positive de votre marque, ce qui contribue à renforcer votre image de marque et à attirer de nouveaux clients. Un ratio net de promoteurs positif est généralement un bon signe, mais il est important de noter que ce n’est pas une garantie de succès futur. C’est avant tout un indicateur de la santé et de la performance d’une entreprise. C’est aussi une mesure dynamique qui peut changer au fil du temps. Il est donc important de les suivre régulièrement et de prendre des mesures pour les améliorer si nécessaire. Ce que nous dit le calcul du NPS Le calcul du Net Promoter Score est intéressant pour plusieurs raisons.

Mesure de la satisfaction client : le NPS fournit une indication directe et facile à comprendre des niveaux de satisfaction client. Un score élevé indique que le client est généralement satisfait, tandis qu’un score faible peut indiquer un problème qui doit être résolu.
Croissance projetée : Il s’agit d’un bon indicateur de la croissance future. Les clients satisfaits (promoteurs) sont plus susceptibles de rester plus longtemps dans votre entreprise et de faire plus d’achats, ce qui peut contribuer à la croissance de votre entreprise.
Identifiez les domaines à améliorer : en examinant les avis individuels et les commentaires associés, les entreprises peuvent identifier les domaines spécifiques dans lesquels leurs produits ou services doivent être améliorés.
Faciliter les comparaisons : Le Net Promoter Score est une mesure standardisée qui permet de comparer les performances d’une entreprise à celles de ses concurrents et aux moyennes du secteur.
Améliorer la fidélisation de la clientèle : en répondant aux préoccupations des critiques et en essayant de convertir les clients réticents en promoteurs, les entreprises peuvent améliorer la fidélisation de la clientèle. C’est généralement plus rentable que d’attirer de nouveaux clients.
Favoriser une culture orientée client : Le suivi et l’amélioration de cet indicateur peuvent aider à inculquer une culture centrée sur le client, où l’amélioration de l’expérience client est une priorité constante.

Comment pouvez-vous améliorer votre score NPS ?

Améliorer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise signifie essentiellement que vous travaillez à améliorer l’expérience globale de vos clients. Le NPS étant une mesure de la fidélité des clients à long terme, son amélioration nécessite souvent des efforts continus et une approche centrée sur le client à tous les niveaux d’une organisation.

Vous trouverez ci-dessous quelques stratégies.

Agissez en fonction des commentaires : ne vous contentez pas de marquer des points. Répondez aux commentaires reçus. Si un client exprime son insatisfaction, nous prendrons des mesures pour résoudre le problème et contacterons le client pour voir s’il est satisfait de la solution proposée.
Améliorez l’expérience que vous offrez à vos clients : investissez dans l’amélioration de l’expérience que vous proposez sur tous les points de contact, y compris le service client, l’interface utilisateur du site Web, la qualité des produits et services et l’efficacité des processus de vente.
Éduquez votre équipe : assurez-vous que votre équipe comprend l’importance du NPS et comment il peut l’aider à s’améliorer. Cela peut inclure une formation au service client, des politiques de fidélisation de la clientèle plus efficaces et des encouragements à faire tout ce qu’il faut pour satisfaire les clients.
Suivez et ajustez les résultats : analysez régulièrement votre NPS pour rechercher des tendances et des changements. Si vous apportez des modifications pour améliorer l’expérience client, suivez leur impact sur votre tarification.
Fidélisation de la clientèle : mettez en place des programmes de fidélité et des incitations pour fidéliser les clients existants. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des promoteurs.
Bon service après-vente : Un bon service client, notamment lorsqu’il s’agit de problèmes et de plaintes, peut transformer les critiques en promoteurs.
Encouragez les avis : encouragez vos clients à fournir des commentaires et à partager leurs expériences. Plus nous recevons de retours, plus nous avons d’opportunités d’amélioration.

Quel est le meilleur moment pour calculer le NPS?

Le meilleur moment pour calculer le NPS dépend de la nature de votre entreprise et de vos interactions avec vos clients.

Voici quelques moments clés que nous jugeons appropriés.

Après une interaction significative : cela peut être après l’achat d’un produit, la résolution d’un ticket de service client ou l’utilisation d’un nouveau service. L’objectif est de collecter les impressions des clients au moment le plus récent.
Périodiquement dans le temps : certaines personnes choisissent de calculer le NPS périodiquement, par exemple tous les trimestres ou tous les ans. Cela permet de suivre l’évolution des scores au fil du temps et de mesurer l’impact des changements apportés.
Après un changement majeur : lorsque vous lancez un nouveau produit, modifiez votre politique de service client ou effectuez un autre changement important, il est utile de mesurer votre NPS pour comprendre l’impact de ces changements sur la satisfaction client. Il existe des cas.
Lors de la planification stratégique : lorsqu’une entreprise planifie des initiatives stratégiques, le calcul du NPS peut fournir des informations précieuses sur les perceptions actuelles des clients.

Il est également important de considérer la fréquence à laquelle vous recueillez les commentaires de vos clients. Si vous le faites trop souvent, vous risquez d’ennuyer votre partenaire. Si vous ne le faites pas trop souvent, vous risquez de manquer des informations importantes. En fait, le moment idéal pour calculer votre NPS dépend de votre entreprise, de vos clients et de vos objectifs. L’important est de le faire judicieusement et d’utiliser les informations que nous recueillons pour améliorer votre expérience client.