Vous vous interrogez sur la manière de réagir de manière efficace aux avis sur Google My Business ? Vous vous trouvez parfois déconcerté face à un commentaire négatif ou vous vous demandez comment exprimer votre reconnaissance de manière appropriée en réponse à un avis positif ? La gestion de votre e-réputation est un exercice subtil. Dans cet article, nous vous présenterons des exemples et des conseils pour tirer parti de chaque commentaire et renforcer votre image de marque.
Où peut-on voir les avis Google de mes établissements ?
Les évaluations de votre entreprise sont disponibles sur votre page Google My Business. Lorsqu’un utilisateur recherche votre entreprise ou établissement sur Google, la fiche s’affiche généralement sur le côté droit des résultats de recherche, et c’est là que les avis sont affichés. Ces évaluations sont également accessibles sur Google Maps, où les utilisateurs peuvent rechercher votre établissement en particulier. Si vous êtes le propriétaire de la fiche, vous avez également la possibilité de consulter et de gérer ces avis directement depuis le tableau de bord de Google My Business.
Rappel : C’est quoi Google My Business ?
Google My Business (GMB) est un service gratuit proposé par Google qui permet aux entreprises de contrôler leur présence en ligne sur la recherche Google et Google Maps. Il offre aux entreprises la capacité de fournir des informations cruciales, telles que leur emplacement, leurs horaires d’ouverture et leurs coordonnées, tout en facilitant l’interaction avec les clients grâce aux avis et aux publications. GMB revêt une importance cruciale pour améliorer la visibilité locale des entreprises sur Internet.
Comment répondre aux avis Google ? (+ exemples)
Pour répondre aux avis sur Google, suivez ces étapes :
1. Connectez-vous à votre compte : Accédez au site Google My Business (GMB) et connectez-vous à votre compte associé à votre établissement ou entreprise.
2. Accédez à vos avis : Dans le tableau de bord de GMB, repérez la section « Avis » dans le menu latéral.
3. Sélectionnez l’avis : Identifiez l’avis auquel vous souhaitez répondre et cliquez dessus.
4. Rédigez votre réponse : Soyez courtois et professionnel, même lorsque vous répondez à un avis négatif. Si nécessaire, prenez le temps de collecter des informations pour fournir une réponse précise et utile.
5. Publiez la réponse : Une fois satisfait de votre réponse, cliquez sur le bouton de publication.
Voici comment répondre spécifiquement aux avis positifs :
– Commencez par remercier : Lorsqu’un client prend la peine de laisser un commentaire positif, il est essentiel de le remercier. Un simple « Merci » peut faire des merveilles.
– Personnalisez votre réponse : Évitez les réponses génériques. Mentionnez des détails spécifiques de l’avis pour montrer que vous avez réellement lu et apprécié leurs commentaires.
– Renforcez le positif : Si un client mentionne un aspect particulier qu’il a apprécié, saisissez cette occasion pour le souligner davantage. Par exemple, « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre service rapide. Nous nous efforçons toujours de fournir une expérience client efficace. »
– Encouragez la fidélité : Incitez le client à revenir ou à essayer d’autres services/produits que vous proposez. « La prochaine fois, vous pourriez être intéressé par… »
– Restez humble : Même si l’avis est élogieux, gardez les pieds sur terre. Évitez de paraître arrogant ou trop sûr de vous.
– Répondez rapidement : Une réponse rapide montre que vous êtes attentif et que vous valorisez les retours de vos clients.
– Restez bref et concis : Tout en étant courtois et reconnaissant, évitez les réponses trop longues. Soyez direct et allez à l’essentiel.
– Profitez de l’opportunité pour recueillir des informations : Posez des questions telles que « Y a-t-il autre chose que nous pourrions améliorer ? » ou « Qu’avez-vous pensé de notre nouvelle gamme de produits ? ». C’est une manière subtile d’obtenir des retours supplémentaires.
– Signez votre réponse : Si possible, signez avec votre prénom ou le prénom du gestionnaire de l’entreprise. Cela ajoute une touche personnelle.
Voici des exemples de bonnes réponses à des avis positifs laissés par des clients sur Google :
– Réponse à un avis sur un service rapide : « Merci infiniment pour votre retour, [Prénom du client] ! Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié la rapidité de notre service. Notre équipe travaille dur pour garantir une expérience efficace à tous nos clients. Au plaisir de vous revoir bientôt ! »
– Réponse à un avis sur la qualité d’un produit : « Cher(e) [Prénom du client], merci pour votre commentaire positif. Nous sommes fiers de la qualité de nos produits et nous sommes heureux que cela se reflète dans votre expérience. N’hésitez pas à essayer nos autres produits lors de votre prochaine visite. Merci de nous avoir fait confiance ! »
– Réponse à un avis sur l’expérience globale : « Un grand merci, [Prénom du client], pour votre retour chaleureux ! Votre satisfaction est notre plus grande récompense. Toute l’équipe est comblée de savoir que vous avez passé un agréable moment parmi nous. Nous espérons vous accueillir de nouveau très prochainement. »
Pour ce qui est de la gestion et de la réponse aux avis négatifs, voici quelques conseils :
– Ne réagissez pas impulsivement : Prenez le temps de réfléchir avant de répondre à un avis négatif, car une réponse à chaud peut aggraver la situation.
– Analysez l’avis : Cherchez des éléments factuels et des points spécifiques qui ont causé l’insatisfaction. Cela vous aidera à formuler une réponse pertinente.
– Remerciez le client pour ses commentaires : Même si l’avis est négatif, reconnaissez l’effort du client pour partager son expérience.
– Présentez des excuses sincères : Si une erreur a été commise de votre côté, reconnaissez-la. Cela montre que vous assumez la responsabilité et que vous vous souciez de la satisfaction du client.
– Offrez une solution : Si possible, proposez des mesures correctives, comme un remboursement, une réparation, un échange ou toute autre solution. Montrez que vous êtes proactif dans la résolution du problème.
– Prenez la conversation hors ligne : Encouragez le client à vous contacter directement par téléphone ou par e-mail pour discuter plus en détail. Cela évite d’étaler le problème en public et permet une résolution plus personnelle.
– Restez professionnel : Évitez de devenir défensif ou de contester l’avis. Même si vous n’êtes pas d’accord, il est essentiel de rester courtois et ouvert.
– Utilisez les critiques comme une opportunité d’amélioration : Prenez note des commentaires récurrents pour identifier et résoudre les problèmes sous-jacents dans votre entreprise.
– Sollicitez d’autres clients satisfaits : Sans les pousser ni les forcer, encouragez vos clients réguliers et satisfaits à laisser des avis. Cela peut aider à équilibrer la perception du public.
Voici des conseils avancés pour améliorer l’efficacité de vos réponses aux avis sur Google My Business (GMB) :
1. Adoptez une tonalité de marque cohérente : Assurez-vous que le ton et le style de vos réponses reflètent la voix et les valeurs de votre marque. Cela renforce l’identité de votre entreprise et offre une expérience cohérente aux utilisateurs.
2. Répondez rapidement, mais judicieusement : Une réponse rapide montre que vous êtes réactif et que vous valorisez les commentaires des clients. Cependant, ne sacrifiez pas la qualité pour la rapidité. Prenez le temps nécessaire pour formuler une réponse réfléchie.
3. Utilisez des données concrètes lorsque c’est possible : Si un client évoque un problème et que vous avez depuis mis en place une solution, mentionnez les détails concrets de cette amélioration.
4. Offrez des solutions, pas des excuses : Bien qu’il soit essentiel de s’excuser lorsque cela est nécessaire, tentez également de proposer des solutions pratiques. Cela montre votre engagement à résoudre les problèmes plutôt qu’à simplement les reconnaître.
5. Favorisez la continuité de la conversation : Encouragez les clients insatisfaits à prendre contact directement pour approfondir le dialogue. Cela peut permettre de résoudre les problèmes plus efficacement et de transformer un client mécontent en un ambassadeur fidèle.
6. Mettez en place un système de surveillance : Utilisez des outils de gestion des avis ou des alertes pour vous informer des nouveaux commentaires. Cela vous permet de réagir rapidement et de rester au courant de l’opinion publique concernant votre entreprise.
7. Formez votre équipe : Si plusieurs personnes gèrent les réponses aux avis, assurez-vous qu’elles sont formées pour répondre de manière appropriée. Cela inclut une compréhension de la voix de la marque, des procédures d’escalade et des meilleures pratiques de réponse.
8. Évaluez et ajustez : Examinez régulièrement vos réponses et le feedback des clients pour identifier les domaines d’amélioration. Adaptez votre approche en fonction des tendances et des besoins changeants des clients.
9. Soyez authentique : Les clients peuvent souvent détecter les réponses automatisées ou insincères. Faites preuve d’empathie et d’authenticité dans chaque interaction.
10. N’ignorez pas les avis positifs : Même si le besoin de répondre aux critiques négatives peut sembler plus urgent, n’oubliez pas d’exprimer votre gratitude pour les commentaires positifs. Cela renforce les relations positives et encourage d’autres clients à partager leurs expériences favorables.
Erreurs courantes à éviter lors de la réponse aux avis Google :
1. Réponses génériques ou automatisées : Les clients cherchent une connexion authentique. Répondre avec des phrases préfabriquées peut donner l’impression que leurs commentaires ne sont pas vraiment pris en compte.
2. Ignorer les avis négatifs : Ne pas répondre à un avis négatif peut donner l’impression que vous ignorez les problèmes ou que vous ne valorisez pas les commentaires des clients.
3. Réagir de manière défensive : Même si un avis semble injuste, répondre sur la défensive peut aggraver la situation et donner une mauvaise image à d’autres clients potentiels.
4. Divulguer des informations privées : Assurez-vous de ne jamais partager d’informations sensibles ou personnelles dans vos réponses, même si le client l’a fait dans son commentaire.
5. Prendre trop de temps pour répondre : Un délai de réponse excessif peut donner l’impression que vous n’accordez pas d’importance aux commentaires des clients.
6. Ne pas suivre les promesses faites dans la réponse : Si vous promettez une résolution ou une action spécifique dans votre réponse, assurez-vous de la mettre en œuvre. Sinon, cela pourrait nuire à la crédibilité de votre entreprise.
7. Utiliser un ton informel ou inapproprié : Gardez à l’esprit que votre réponse est publique. Utilisez un ton professionnel et courtois, même si le commentaire initial est informel ou provocateur.
8. Focaliser uniquement sur les avis négatifs : Ignorer les commentaires positifs en se concentrant uniquement sur les négatifs peut décourager d’autres clients satisfaits de laisser leurs commentaires. Il est tout aussi important de répondre à tous les commentaires, notamment de remercier les clients pour leurs retours positifs.
9. Rédiger des réponses trop longues : Tentez d’être concis et direct. Des réponses trop longues ou verbeuses peuvent perdre le lecteur.
10. Ne pas assumer la responsabilité : Si une erreur a été commise de votre côté, il est crucial
de la reconnaître et de s’excuser. Éviter la responsabilité peut frustrer davantage le client.
Pourquoi est-il important de répondre aux avis Google My Business ?
Aujourd’hui, à l’ère où l’espace en ligne occupe une place centrale dans les interactions commerciales et les décisions des consommateurs, Google My Business (GMB) joue un rôle essentiel. Cette plateforme offre aux entreprises une vitrine pour présenter leurs services, produits, et surtout, leur réputation. Mais pourquoi est-il si crucial de répondre aux avis laissés sur GMB ?
1. Renforcement de la réputation et de la confiance : Les clients potentiels effectuent souvent des recherches préalables avant de décider où investir leur argent. En répondant aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, les entreprises démontrent qu’elles accordent de l’importance aux commentaires de leurs clients et qu’elles sont déterminées à offrir un service de qualité.
2. Engagement client : Les réponses aux avis établissent un dialogue direct avec les clients. Cette interaction peut renforcer la fidélité des clients satisfaits et potentiellement ramener ceux qui ont eu une expérience moins satisfaisante.
3. Optimisation du référencement local : Bien que Google n’ait pas explicitement confirmé que répondre aux avis améliore le classement dans les résultats de recherche, il est largement admis dans la communauté SEO que l’engagement sur GMB, y compris la réponse aux avis, peut avoir un impact positif sur la visibilité locale
4. Perception de transparence : En répondant aux critiques, les entreprises démontrent leur transparence. Les clients potentiels peuvent voir non seulement comment une entreprise gère ses réussites, mais aussi comment elle traite les problèmes et les plaintes.
5. Amélioration continue : Les avis fournissent un retour direct sur ce que l’entreprise fait bien et sur les domaines nécessitant des améliorations. En répondant à ces avis, les entreprises montrent qu’elles sont proactives et désireuses de s’améliorer.
6. Avantage concurrentiel : Les entreprises qui interagissent régulièrement avec leurs clients en ligne peuvent se démarquer de leurs concurrents qui négligent cette pratique. Cela peut influencer positivement la décision d’un client potentiel lorsqu’il choisit entre différentes options.
7. Gestion des attentes : En répondant de manière constructive aux avis négatifs, les entreprises peuvent clarifier toute information incorrecte ou malentendue, ce qui contribue à gérer les attentes futures des clients.
8. Humanisation de la marque : Une réponse bien formulée peut donner un visage et une voix à une entreprise, rappelant aux clients qu’il y a de vraies personnes derrière la marque, désireuses d’offrir la meilleure expérience possible.
Comment supprimer un commentaire sur Google ?
Voici les étapes à suivre pour signaler ou demander la suppression d’un avis sur Google :
1. Connectez-vous à votre compte Google My Business. Si vous n’avez pas encore de compte Google My Business, il est nécessaire de le créer et de réclamer la propriété de votre entreprise pour gérer les avis.
2. Sélectionnez votre entreprise. Une fois connecté, accédez à la page d’accueil de Google My Business et choisissez l’établissement concerné par l’avis.
3. Accédez à la section « Avis ». Sur le tableau de bord, cliquez sur « Avis » pour afficher tous les avis laissés pour votre entreprise.
4. Trouvez l’avis en question. Parcourez la liste pour localiser l’avis que vous souhaitez signaler ou supprimer.
5. Signalez l’avis. À côté de l’avis, vous verrez trois points verticaux, indiquant un menu déroulant. Cliquez dessus et sélectionnez « Signaler cet avis ».
6. Suivez les instructions. Google vous demandera de préciser la raison pour laquelle vous signalez l’avis. Choisissez la raison la plus appropriée et suivez les étapes supplémentaires.
Points à prendre en compte avant de supprimer un avis sur Google :
– Politiques de Google : Seuls les avis en violation des politiques de contenu de Google seront considérés pour la suppression. Les désaccords subjectifs ou les critiques négatives légitimes ne seront généralement pas supprimés.
– Délai : Après avoir signalé un avis, il peut s’écouler quelques jours avant que Google ne traite votre demande. La suppression de l’avis n’est pas garantie, à moins qu’il ne viole clairement les directives.
– Réponse recommandée : Même si vous choisissez de signaler un avis, il est souvent judicieux de répondre de manière professionnelle et calme en attendant la décision de Google. Cela montre aux autres utilisateurs que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous cherchez à résoudre les problèmes.
– Demande de révision : Si un client a laissé un avis négatif basé sur une mauvaise expérience, envisagez de traiter directement le problème avec lui et demandez-lui poliment s’il serait disposé à mettre à jour ou à supprimer son avis après résolution.
FAQ : Que devez-vous savoir sur Google My Business ?
Qui devrait gérer la fiche d’établissement Google My Business ?
Déterminer la personne ou l’équipe responsable de la gestion de la fiche d’établissement Google My Business peut susciter des interrogations. Voici une analyse approfondie de cette question, en fonction de la structure et des besoins de la plupart des organisations.
Petites entreprises ou entreprises individuelles :
Dans le cas des petites entreprises ou des travailleurs indépendants, c’est souvent le propriétaire ou le responsable lui-même qui prend en charge la gestion de la fiche GMB. Ils sont généralement les plus impliqués dans les opérations quotidiennes et les interactions avec la clientèle.
Entreprises de taille moyenne :
Dans une entreprise de taille moyenne, le responsable du marketing ou de la communication est souvent la personne la mieux qualifiée pour gérer la fiche GMB. Cette personne possède généralement une compréhension claire de la marque, de sa voix et de la stratégie globale de communication.
Le responsable du service client peut également être impliqué, car GMB permet aux clients de laisser des avis et des commentaires, et le service client joue un rôle essentiel dans la gestion de ces retours.
Grandes entreprises ou chaînes :
Les grandes entreprises ou les chaînes avec de multiples emplacements peuvent bénéficier de la mise en place d’une équipe dédiée à la gestion de leurs fiches GMB. Cette approche garantit une cohérence dans la communication tout en permettant d’adapter les informations à chaque site spécifique.
Certaines grandes entreprises optent même pour l’externalisation de la gestion à des agences spécialisées en marketing digital, qui apportent une expertise spécifique et des outils avancés.
Comment inciter les clients à laisser des avis sur Google ?
Encourager les clients à laisser des avis positifs est une stratégie essentielle pour renforcer la présence en ligne et la réputation des entreprises. Voici comment efficacement solliciter les avis de vos clients :
Créez un lien direct pour les avis :
Facilitez le processus pour vos clients en suivant ces étapes :
a. Connectez-vous à votre compte Google My Business.
b. Dans le menu de gauche, sélectionnez « Accueil ».
c. Sur votre tableau de bord, repérez le bouton « Partager l’invitation à laisser un avis » et copiez le lien fourni. Avec ce lien, vos clients seront dirigés directement vers la fenêtre de rédaction d’avis pour votre entreprise.
Utilisez divers canaux de communication :
– E-mails : Envoyez un e-mail de remerciement après une transaction ou un service, intégrez-y le lien direct et encouragez poliment les clients à partager leur expérience.
– SMS : Si votre entreprise communique par SMS, un message court avec le lien peut être efficace, en particulier pour les clients plus jeunes.
– Réseaux sociaux : Incitez régulièrement vos abonnés à laisser des avis via vos plateformes sociales comme Facebook, Instagram ou Twitter.
– Sur votre site web : Intégrez un bouton ou une section encourageant vos visiteurs à noter un avis sur Google.
– Présence physique : Pour les entreprises avec une présence physique, envisagez d’afficher des affiches ou des flyers incitant les clients à laisser un avis. Formez également votre personnel pour encourager verbalement les clients satisfaits à partager leur expérience sur Google.
Offrez une excellente expérience client :
La meilleure façon d’obtenir des avis positifs est de fournir un service ou un produit exceptionnel. Lorsque les clients sont vraiment satisfaits, ils sont souvent plus enclins à partager leur expérience de manière proactive.
Soyez transparent et éthique :
– Évitez d’offrir des produits, des services ou d’autres incitations en échange d’avis, car cela enfreint les politiques de Google.
– Ne sollicitez pas d’avis de manière agressive ou intrusive.
Google peut-il supprimer certains avis sur Google My Business ?
Oui, Google a établi des directives claires concernant le contenu des avis sur Google My Business afin de maintenir l’intégrité de la plateforme et d’offrir une expérience utilisateur authentique et pertinente. Si un avis enfreint ces directives, il peut être supprimé par Google.
Critères principaux pour la suppression d’avis par Google :
– Contenu spam ou faux : Google cherche à prévenir les pratiques trompeuses, telles que les avis faux, les avis répétitifs ou ceux provenant de comptes suspects
– Informations hors sujet : Les avis qui ne concernent pas l’expérience directe du client avec l’entreprise peuvent être supprimés, par exemple, ceux portant sur l’emploi dans l’entreprise.
– Contenu interdit : Tout contenu promouvant la haine, le harcèlement, la violence, contenant des obscénités ou divulguant des informations personnelles est contraire aux directives de Google et sera supprimé.
– Conflit d’intérêt : Les avis rédigés par les propriétaires d’entreprise, les employés ou les concurrents dans le but de dénigrer un établissement sont considérés comme ayant un conflit d’intérêts et peuvent être retirés.
– Autres interdictions spécifiques : Cela inclut, entre autres, les avis écrits en échange d’incitations, les contenus publicitaires ou les avis qui enfreignent les droits d’auteur.
Gestes commerciaux pour s’excuser d’une mauvaise expérience client
Gérer les insatisfactions est essentiel dans la relation client. Voici une liste de gestes commerciaux que les entreprises peuvent envisager en réponse à une mauvaise expérience client :
1. Remboursement ou échange : Proposez un remboursement intégral ou un échange gratuit pour un produit défectueux ou non conforme.
2. Offres promotionnelles : Offrez des bons de réduction, des bons d’achat ou des cadeaux en complément d’un achat.
3. Extension de services : Prolongez un abonnement ou proposez un surclassement pour compenser une expérience insatisfaisante.
4. Services supplémentaires gratuits : Offrez un service additionnel sans frais pour corriger une prestation insatisfaisante.
5. Engagement sur un délai de résolution : Communiquez un délai clair pour la résolution du problème et assurez un suivi.
6. Sessions de formation ou d’information : Proposez des sessions gratuites pour aider le client à mieux utiliser des produits ou services complexes.
7. Dialogue personnalisé : Contactez le client directement pour présenter des excuses, montrant ainsi que l’entreprise prend au sérieux ses préoccupations.
8. Mise en place de mesures correctives : Assurez au client que des mesures sont prises pour éviter que l’incident ne se reproduise, par exemple, des formations internes ou des modifications de processus.
Conseils :
– Agissez rapidement : Une réponse rapide montre que vous prenez l’insatisfaction du client au sérieux.
– Personnalisez la réponse : Évitez les réponses génériques. Adaptez votre geste commercial à la nature du problème et au profil du client.
– Assurez un suivi : Contactez le client après avoir proposé un geste commercial pour vous assurer de sa satisfaction avec la solution.
